SES

Ouvidoria

O QUE É ESTE SERVIÇO

As ouvidorias são canais que viabilizam a comunicação entre os (as) cidadãos (ãs) e os órgãos e entidades do SUS como espaço de cidadania. Estes canais de atendimento recebem e respondem manifestações, que são as sugestões, elogios, informações, solicitações, reclamações e denúncias sobre as políticas e os serviços prestados pelo SUS


QUEM PODE UTILIZAR ESTE SERVIÇO

Todos os cidadãos podem fazer questionamentos, sugerir ideias, melhorias contribuindo para o aperfeiçoamento da gestão pública. As Ouvidorias do SUS podem atender ao público externo e ao público interno:

  1. a) Público externo são os(as) cidadãos(ãs) e as entidades civis, os(as) usuários(as) ou não das atividades e dos serviços de saúde prestados pelo órgão ou entidade integrante do SUS.
  2. b) O público interno são os gestores e os servidores do órgão/entidade.

CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO


DOCUMENTOS NECESSÁRIOS

Para que uma demanda possa ser registrada, é necessário que o(a) cidadão(ã) apresente um conjunto de “INFORMAÇÕES MÍNIMAS”, ou seja, informações indispensáveis ao registro, ao encaminhamento e ao tratamento da demanda apresentada pelo(a) cidadão(ã). Essas informações devem ser suficientes para que a Ouvidoria do SUS dê encaminhamento à demanda do(a) cidadão(ã) nas áreas internas do órgão ou entidade e possibilite que a área interna possa analisar e responder, satisfatoriamente, ao(à) cidadão(ã).

Antes de fazer uma manifestação à Ouvidoria Estadual do SUS, procure as pessoas responsáveis pelo estabelecimento de saúde para resolução do seu problema ou questionamento, Secretarias de Saúde e outras instituições vinculadas ao Sistema Único de Saúde. Entretanto, se você tentou, e não obteve sucesso entre em contato com a Ouvidoria.


ETAPAS DE PROCESSAMENTO DESTE SERVIÇO

COMO REALIZAR UMA MANIFESTAÇÃO NA OUVIDORIA DO SUS?

Para que sua manifestação seja analisada, é necessário informar seus dados pessoais (nome, cartão SUS, endereço completo, telefone, e-mail, município e estado). Forneça o maior número de informações, e se for o caso, o nome dos serviços de saúde, os profissionais envolvidos, nome dos procedimentos ou medicamentos solicitados além de outras informações que julgar necessária.

Dependendo do teor de sua manifestação podem ser gerados mais de um protocolo.

  • É POSSÍVEL REALIZAR AS SEGUINTES MANIFESTAÇÕES:

Denúncia: Quando se quer indicar irregularidade ou indício de irregularidade na administração ou no atendimento por entidade pública ou privada de saúde. Ex: cobrança de procedimento, negligência no atendimento, etc.

Reclamação: Quando se quer relatar insatisfação em relação às ações e aos serviços de saúde. Ex: demora no atendimento, excesso de fila, falta de medicamentos, etc.

Solicitação: Quando se requer acesso a atendimento ou ações e/ou serviços de saúde. Ex: necessidade de tratamento médico, medicamento.

Informação: Quando se busca uma instrução, orientação, esclarecimento, ou ensinamento relacionado à saúde. Ex: informações sobre doenças, programas, campanhas.

Elogio: Quando se quer demonstrar satisfação ou agradecer por um serviço prestado pelo SUS. Ex: bom atendimento.

Sugestão: Quando se quer propor ação considerada útil à melhoria do SUS. Ex: melhoria no serviço de saúde, programas e ações de saúde.

  • Resposta à manifestação:

A manifestação será analisada por esta Ouvidoria Estadual do SUS e será encaminhada aos órgãos e/ou departamentos competentes, nas esferas federal, estadual, ou municipal da gestão do SUS, para resposta.

Por isso, as soluções de algumas demandas dependem também da atuação de agentes externos à Ouvidoria.

A Ouvidoria acompanhará o processo até a obtenção de uma resposta.

Manifestações Sigilosas e Anônimas

– Sigilosa é aquela em que constam os dados pessoais do cidadão, com solicitação de que ela seja resguardada. Nesse caso a Ouvidoria se compromete a mantê-la em sigilo, não a revelando aos co-responsáveis pela resposta à manifestação.

– Anônima é aquela em que não constam dados pessoais do cidadão capazes de identificá-lo.

Manifestações sigilosas ou anônimas serão acolhidas. Contudo, a falta de informações suficientes ao seu processamento, pode impossibilitar a apuração pelo órgão responsável.

Quando for uma manifestação de Solicitação e informação a mesma não poderá ser anônima.


CUSTO DESTE SERVIÇO

Gratuito


PRAZO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO

De acordo com a lei nº 13.460, de 26 de junho de 2017 que dispõe sobre participação, proteção e defesa dos direitos do usuário dos serviços públicos da administração pública em seu art. 16 – A ouvidoria encaminhará a decisão administrativa final ao usuário, observado o prazo de trinta dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.

Parágrafo único, estabelece que a ouvidoria poderá solicitar informações e esclarecimentos diretamente a agentes públicos do órgão ou entidade a que se vincula, e as solicitações devem ser respondidas no prazo de vinte dias, prorrogável de forma justificada uma única vez, por igual período.


CANAIS DE ACESSO A ESTE SERVIÇO

Serviço gratuito: 0800 647 0031

Telefone: (67) 3312-1128 / 3312-1185 / 3312-1186 / 3312-1187

E-mail: ouvidoriasus@saude.ms.gov.br

Site: http://www.saude.ms.gov.br

Carta e pessoalmente: Rua Joel Dibo, 267. Centro, CEP 79.002-060 – Campo Grande/MS


CANAIS DE COMUNICAÇÃO AO USUÁRIO

Atendimento presencial, telefônico, carta, email ou formulário web

De segunda a sexta-feira das 07 h às 17h20 min


CANAIS PARA APRESENTAÇÃO DE MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO


COMPROMISSO DE ATENDIMENTO

Nosso objetivo é proporcionar ao cidadão maior agilidade na resposta às suas manifestações e demandas junto aos órgãos gestores de Saúde


LEGISLAÇÃO

Art. 37, § 3º, I, II e III, art. 198, III, da Constituição Federal, art. 37, I, II e III, do Decreto 7.508 de 28 de junho de 2011, art. 38, II, do Decreto 8.901, de 2016, Lei 13.460, de 2017, Portaria nº 8, de 25 de maio de 2007


OUTRAS INFORMAÇÕES


ELABORADO POR

Aparecida Nelcy Torres – Matrícula 28004022


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