CGE - CONTROLADORIA GERAL DO ESTADO

RECEBIMENTO DE RECLAMAÇÕES

O QUE É ESTE SERVIÇO

Ao fazer uma reclamação, o usuário demonstra sua insatisfação relativa à prestação de serviços públicos dirigida a qualquer um dos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual. Dependendo do teor de uma reclamação, ela pode ser transformada em uma denúncia.


QUEM PODE UTILIZAR ESTE SERVIÇO

Toda pessoa física ou jurídica.


CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO

Online


DOCUMENTOS NECESSÁRIOS

Para se realizar uma reclamação, não é exigido documento pessoal, como CPF ou RG. No entanto, dependendo de seu teor, pode ser necessário algum documento relevante para instruir a manifestação.


ETAPAS DE PROCESSAMENTO DESTE SERVIÇO

ETAPA 1 – Para a realização de reclamações, deve-se:

– Preferencialmente, acessar o e-OUV – Sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo de MS – disponível atualmente no site http://www.ouvidorias.ms.gov.br.

O sistema também pode ser acessado por meio do site da Controladoria-Geral do Estado, www.cge.ms.gov.br, clicando-se no banner fixo do e-OUV; ou por meio do Portal da Transparência do Poder Executivo do Estado (www.http://www.transparencia.ms.gov.br/), clicando-se no ícone do e-OUV.

Horário de atendimento do sistema e-OUV: Ininterrupto – 24h

Ou

– Ligar para a Ouvidoria-Geral do Estado para ser orientado sobre como realizar reclamações (atendimento telefônico): (67) 3318-4013

Horário de atendimento na Ouvidoria-Geral do Estado: de segunda a sexta, das 07h30 às 17h30

Ou

– Ir à Ouvidoria-Geral do Estado para realizar reclamações, que serão inseridas no sistema e-OUV (atendimento presencial): Endereço: R. Desembargador Nunes da Cunha, Bloco III, Parque dos Poderes, Campo Grande/MS, CEP 79.031-310

Horário de atendimento na Ouvidoria-Geral do Estado: de segunda a sexta, das 07h30 às 17h30

 

ETAPA 2 – Cadastramento no sistema e-OUV ou não

Para as reclamações serem inseridas no e-OUV – Sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo de MS, é necessário registrar apenas um nome e um e-mail, sem a necessidade de criação de uma senha. Contudo, orienta-se no sentido de cadastrar-se uma senha, a fim de que o usuário do sistema tenha acesso, de uma só vez, a todas as manifestações que fizer. Ou seja, o usuário pode ter cadastro no sistema, ou não.

Salienta-se, ainda, que o usuário pode fazer reclamações anônimas no sistema e-OUV, ou seja, sem a necessidade de criar senha, nem de colocar nome, tampouco endereço de e-mail.

 

ETAPA 3 – Identificação no sistema

Para tanto, há 3 (três) opções:

  1. a) O usuário pode identificar-se e permitir acesso a seus dados pessoais.
  2. b) O usuário pode identificar-se e solicitar acesso restrito às suas informações pessoais, não permitindo acesso a elas.
  3. c) O usuário pode fazer uma reclamação sem se identificar (anônima). Neste caso, a reclamação poderá ser analisada pelo órgão, mas o usuário, diferentemente das 2 (duas) situações acima, não receberá um número de protocolo, não poderá acompanhar o seu andamento, nem receberá uma resposta.

 

ETAPA 4 – Acompanhamento das reclamações

Acompanhar uma reclamação é verificar seu andamento. À reclamação recebida por um órgão ou entidade pública, desde que descrita de modo a atender padrões mínimos de coerência, será oferecida resposta conclusiva com o tratamento da manifestação, oferecendo solução de mérito, contendo informação objetiva acerca do fato apontado. Seu acompanhamento apenas é possível para os usuários identificados.


CUSTO DESTE SERVIÇO

Este serviço é gratuito


PRAZO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO

A partir do registro da reclamação no sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo estadual (e-OUV), o prazo legal para o fornecimento da resposta conclusiva com seu encaminhamento é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez), mediante justificativa. Ou seja, o prazo máximo para o atendimento a uma reclamação é 30 (trinta) dias.


CANAIS DE ACESSO A ESTE SERVIÇO

– Preferencialmente o sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual (e-OUV) para realizar as reclamações (atendimento eletrônico): http://www.ouvidorias.ms.gov.br/

Ou

– Telefone da Ouvidoria-Geral do Estado para solicitar informações sobre como realizar reclamações aos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual (atendimento telefônico): (67) 3318-4013

Ou

– Controladoria-Geral do Estado de Mato Grosso do Sul, por meio de sua Ouvidoria-Geral, para a realização de reclamações, que serão inseridas no sistema e-OUV, por meio deste órgão (atendimento presencial): Endereço: R. Desembargador Nunes da Cunha, Bloco III, Parque dos Poderes, Campo Grande/MS, CEP 79.031-310


CANAIS DE COMUNICAÇÃO AO USUÁRIO

– E-mail cadastrado no e-OUV – Sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo de MS para receber a resposta conclusiva quanto ao encaminhamento da reclamação, no caso de a mesma ser identificada: http://www.ouvidorias.ms.gov.br/

Ou

– Controladoria-Geral do Estado de Mato Grosso do Sul, por meio de sua Ouvidoria-Geral, para ter acesso ao andamento da reclamação, porém somente na hipótese de atendimento pessoal, ou seja, apenas para aqueles que foram à Controladoria-Geral do Estado para realizar a manifestação: Endereço: R. Desembargador Nunes da Cunha, Bloco III, Parque dos Poderes, Campo Grande/MS, CEP 79.031-310


CANAIS PARA APRESENTAÇÃO DE MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO


COMPROMISSO DE ATENDIMENTO

– Segurança
– Atendimento por equipe especializada
– Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis
– Comunicação, pelo e-mail cadastrado no sistema e-OUV, quanto ao encaminhamento da reclamação, no caso de a mesma ser identificada
– Orientação e explicação sobre a possibilidade de se realizar reclamações aos órgãos e entidades do Poder Executivo estadual
– Auxílio no registro da reclamação no sistema e-OUV
– Fornecimento de número de protocolo para acompanhamento da reclamação por meio do sistema e-OUV, no caso de a mesma ser identificada
– Na eventualidade de o requerente não ter acesso à internet, poderá optar por realizar a reclamação e receber a resposta por meio de comparecimento pessoal
– Atendimento preferencial para gestantes, lactantes ou pessoas com crianças de colo, pessoa idosa (acima de 60 anos), e portadores de necessidades especiais (Lei nº 10.048/00 e Lei nº 10.741/03), caso dirijam-se à Ouvidoria-Geral do Estado para receber as respectivas respostas


LEGISLAÇÃO

Lei Complementar nº 230, de 9 de dezembro de 2016
Disponível em https://www.cge.ms.gov.br/legislacao/lei-complementar/

Decreto Estadual nº 14.879, de 13 de setembro de 2017
Disponível em https://www.cge.ms.gov.br/legislacao/decretos/

Resolução da Controladoria-Geral do Estado nº 007, de 23 agosto de 2018
Disponível em https://www.cge.ms.gov.br/legislacao/resolucoes/


OUTRAS INFORMAÇÕES

As reclamações devem ser escritas de modo consistente, com possibilidade fática ou jurídica e nexo causal para que seja feita a melhor análise possível.


ELABORADO POR

Juris Jankauskis Júnior – Matrícula 379231022


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