O QUE É ESTE SERVIÇO

É um serviço online à disposição de usuários do MSPREV, mediaante o qual   um ouvidor recebe, realiza análise prévia, registra e providencia o tratamento adequado às manifestações dos segurados e de seus respectivos dependentes, relacionados aos serviços prestados pelos agentes e servidores públicos que atuam na AGEPREV.

Após encaminhar às áreas responsáveis para a adoção das providências necessárias, o ouvidor apresenta resposta conclusiva aos segurados e dependentes sobre suas manifestações.

Mediante este serviço, é possível realizar as seguintes manifestações:

Reclamação: reclamar é demonstrar insatisfação relativa à prestação de serviço público;

Sugestão: apresentar ideia ou proposta de aprimoramento de políticas e serviços prestados pela Agência;

Solicitação: requerer a adoção de providência por parte da Agência, devendo conter, necessariamente, a requisição de atendimento ou serviço, podendo se referir a algo material ou não;

Elogio: demonstrar reconhecimento ou satisfação sobre o serviço oferecido ou atendimento recebido de servidor que atua na Agência;

Denúncia: comunicar uma possível prática de ato ilícito, associado a recursos do erário, patrimônio público ou exercício de cargo ou função pública, no âmbito da Agência e cuja solução dependa da atuação de órgãos apuratórios competentes.


QUEM PODE UTILIZAR ESTE SERVIÇO

Os usuários externos (demais servidores assegurados pelo Regime Próprio de Previdência Social e a população em geral) e os usuários internos (servidores em exercício nas unidades de trabalho da Agência).


CARACTERÍSTICA DO SERVIÇO

Online

Presencial


DOCUMENTOS NECESSÁRIOS

Dependendo do tipo de manifestação há documentação específica. Geralmente, carteira de identidade ou registro geral (RG) e cadastro de pessoa física (CPF).

Para a realização de denúncias, não é necessário fornecer documento pessoal, como RG e CPF, porém, se assim optar, não será possível realizar o acompanhamento da manifestação anônima.


ETAPAS DE PROCESSAMENTO DESTE SERVIÇO

ETAPA 1 – A  manifestação pode ser feita:

. preferencialmente, pelo atedimento digital, acessando ao sítio institucional www.ageprev.ms.gov.br, clicar no ícone:  e-OUV (sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual).

Horário de atendimento do sistema e-OUV: Ininterrupto – 24h

ou

Atendimento por telefone: Ouvidoria da Previdência 67 3323 7381

Dias e horários de atendimento de segunda a sexta-feira, 7h30min às 11h30min e 13h30min às 17h30min

ou

.  pelo atendimento presencial, na sala  da Ouvidoria da AGEPREV, no endereço:

Av. Mato Grosso 5. 778, Bloco  6, Sala da Ouvidoria da Previdência – Jardim Veraneio CEP 79031-001 Campo Grande/MS.

Dias e horários de atendimento de segunda a sexta-feira, 7h30min às 11h30min e 13h30min às 17h30min

ETAPA 2 – Cadastramento no sistema e-OUV ou não:

Para a manifestação ser inserida no e-OUV (sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual) é necessário registrar apenas um nome e um e-mail (endereço eletrônico), sem a necessidade de criação de uma senha. Contudo, orienta-se no sentido de cadastrar-se uma senha, a fim de que o usuário do sistema tenha acesso, de uma só vez, a todas as manifestações que fizer. Ou seja, o usuário pode ter cadastro no sistema, ou não.

Salienta-se, ainda, que o usuário pode fazer denúncias anônimas no sistema e-OUV, ou seja, sem a necessidade de criar senha, nem de colocar nome, tampouco endereço de e-mail.

ETAPA 3 – Identificação no sistema, mediante três opções:

  1. O usuário pode identificar-se e permitir acesso a seus dados pessoais;
  2. O usuário pode identificar-se e solicitar acesso restrito às suas informações pessoais, não permitindo acesso a elas;
  3. O usuário pode fazer uma manifestação sem se identificar (anônima). Neste caso, a manifestação poderá ser analisada pelo setor competente ou órgão, mas o usuário, diferentemente das 2 (duas) situações acima, não receberá um número de protocolo, não poderá acompanhar o seu andamento, nem receberá uma resposta.

ETAPA 4 – Análise das manifestações feitas à Ouvidoria da Previdência:

Na análise feita pela CGE/MS, verificam-se os seguintes elementos mínimos para que seja possível a apuração, sejam as manifestações identificadas, ou não:

  • dados que permitam a identificação do serviço/setor ou servidor envolvido;
  • dados temporais;
  • identificação do local do fato, se for o caso;
  • descrição detalhada do possível ato ilícito, se for denúncia.

ETAPA 5 – Acompanhamento das manifestações

Acompanhar uma manifestação é verificar seu andamento. Toda manifestação recebe resposta conclusiva, na qual se declara qual foi seu encaminhamento. Seu acompanhamento apenas é possível para os usuários identificados.


CUSTO DESTE SERVIÇO

O serviço é gratuito.


PRAZO MÁXIMO PARA ATENDIMENTO

A partir do registro da denúncia no “e-OUV” (sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual), o prazo legal para o fornecimento da resposta, que é sempre conclusiva, é de 20 (vinte) dias, podendo ser prorrogado por mais 10 (dez). Ou seja, o prazo máximo para a resposta a uma denúncia é de 30 (trinta) dias, lembrando que essa resposta não é a da sua apuração, e sim do encaminhamento que foi dado.


CANAIS DE ACESSO A ESTE SERVIÇO

Preferencialmente, atendimento digital, acessando ao sítio institucional www.ageprev.ms.gov.br, clicar no ícone do e-OUV (sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual), para registrar denúncia, reclamação, solicitação, sugestão, pedido de acesso à informação ou elogio

ou

Atendimento por telefone: Ouvidoria da Previdência 67 3323 7381

ou

Atendimento pelo e-mailouvidoria@ageprev.ms.gov.br

ou

Atendimento presencial ou por correspondência no seguinte endereço (sede):

Av. Mato Grosso 5.778, Bloco  6,  Sala da Ouvidoria da Previdência – Jardim Veraneio CEP 79031-001 Campo Grande/MS

Dias e horário de expediente: segunda a sexta-feira, das 7h30min às 11h30min e das 13h30min às 17h30min


CANAIS DE COMUNICAÇÃO AO USUÁRIO

Qualquer usuário obterá retorno à solicitação sobre os benefícios previdenciários, de acordo com a modalidade de atendimento escolhida por ele: presencialmente, por correspondência ou eletronicamente.

Se optar pela comunicação digital, a resposta conclusiva  ao encaminhamento da manifestação, no caso de a mesma ser identificada, será efetivada a partir dos dados para contato-resposta, preenchidos pelo requerente no formulário digital do “e-OUV (sistema informatizado de Ouvidorias do Poder Executivo Estadual).

ou

Se optar pelo atendimento presencial na Agência, por meio de sua Ouvidoria da Previdência, para ter acesso ao andamento da manifestação, porém somente na hipótese de atendimento pessoal, ou seja, apenas para aqueles que foram à Agência para realizar a manifestação: Av. Mato Grosso 5778, Bloco  6,  Sala da Ouvidoria da Previdência – Jardim Veraneio CEP 79031-001 Campo Grande/MS.


CANAIS PARA APRESENTAÇÃO DE MANIFESTAÇÕES DOS USUÁRIOS SOBRE A PRESTAÇÃO DO SERVIÇO


COMPROMISSO DE ATENDIMENTO

– Segurança.

– Atendimento por equipe especializada.

– Restrição de acesso a dados pessoais sensíveis.

– Comunicação, pelo e-mail cadastrado no sistema e-OUV, quanto ao encaminhamento da denúncia, no caso de a mesma ser identificada.

– Orientação e explicação sobre a possibilidade de se realizar denúncia na Controladoria-Geral do Estado, por meio de sua Ouvidoria-Geral.

– Auxílio no registro da denúncia no sistema e-OUV.

– Fornecimento de número de protocolo para acompanhamento da manifestação por meio do sistema e-OUV, no caso de a mesma ser identificada

– Na eventualidade de o requerente não ter acesso à Internet, poderá optar por realizar a denúncia e receber a resposta por meio de comparecimento pessoal.

– Atendimento preferencial para gestantes, lactantes ou pessoas com crianças de colo, pessoa idosa (acima de 60 anos), e portadores de necessidades especiais (Lei n. 10.048/00 e Lei n. 10.741/03), caso dirijam-se pessoalmente à Ouvidoria da Previdência para realizar manifestação e receber a respectiva resposta.


LEGISLAÇÃO

  • Artigo 33 da Lei nº 4.640, de 24 de dezembro de 2014 e Lei n. 3.545, de 17 de julho de 2008, com redação dada pela Lei n. 5.101, de 1º de dezembro de 2017;
  • Decreto n. 14.471, de 12 de Maio de 2016;
  • Decreto Federal n. 13.460, de 26 de junho de 2017;
  • Decreto n. 14.879, de 13 de novembro de 2017;
  • Decreto Estadual n. 14.904, de 27 de dezembro de 2017;
  • Resolução CGE/MS/n. 006, 05 de Junho de 2018;
  • Artigo 16 do Decreto n. 15.087 de 30 de outubro de 2018

OUTRAS INFORMAÇÕES

No caso de novas informações, serão acrescentadas neste documento.


ELABORADO POR

Aurenice Rodrigues Pinheiro Pilatti –

Ouvidora/Ageprev

 


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